Amazon Connect

通过集成，可以将Amazon Connect的语音和屏幕录制导入CXone Mpower，以进行质量管理、Interaction Analytics和报告。 只有在解决方案部署后进行的新交互才能导入。

如果您拥有 Amazon Connect 许可证，则此功能可用。

要设置集成，必须在 AdminAmazon Connect > 权限 > > Interactions Hub APIs 中启用权限设置。

Amazon Connect 解决方案将所有存档到 S3 存储桶中的调用上传，其元数据和用户信息已同步到 CXone Mpower。 如果Amazon Connect未能提供这些数据项之一，则调用将不会同步到CXone Mpower中。

所有 Store & Forward （S&F） 集成呼叫的副本在临时存储中存储长达 3 个月。 这允许在出现技术问题时恢复这些呼叫。 请注意，此临时副本不受 GDPR 强制执行。 如果需要恢复呼叫，也可以恢复与该呼叫关联的任何先前删除的信息。

该集成不支持数字或 IVR 呼叫。

支持的架构

用于CXone Mpower语音和屏幕录制的独立Amazon Connect租户。

支持以下通道：

  • 语音

  • 屏幕

  • 联系人的所有区段必须共享相同的联系人 ID
  • 不支持完整的联系人回放（回放按片段完成）
  • 不支持数字或 IVR 呼叫

导入用户

来自Amazon Connect的用户持续同步到CXone Mpower。

从 Amazon Connect 导入的所有用户都必须具有 Amazon Connect 中列出的电子邮件地址。 没有电子邮件地址的用户不会在CXone Mpower中创建，也不会导入其呼叫。

用户团队不会自动与CXone Mpower同步。 您可以使用批量员工上传工具手动上传它们。

导入业务数据

最多可以从 Amazon Connect 导入 50 个业务数据字段CXone Mpower。 数据字段分配为 35 个包含文本值的字段、10 个包含数字值的字段和 5 个具有布尔值的字段。

仅导入与Amazon Connect同步时可用的数据。

若要支持质量计划，必须将所有技能数据导入为业务数据字段。

导入录制

仅导入解决方案部署后Amazon Connect记录的新交互。

如果呼叫未成功存档，或者没有任何有效的音频数据包可供播放，或者持续时间可能非常短（2 秒或更短）或仅部分录音，则不会导入呼叫。

Reporting

导入的录音将显示在 Interactions Hub 应用程序中，并在存档后一小时内可供Quality Management和Interaction Analytics。

常见问题解答

不会，团队不会自动同步。 但是，您可以使用批量上传记录工具手动上传它们。

否，不支持实时监控功能（例如实时呼叫跟踪）。

否，仅支持正在进行的呼叫数据。 无法导入历史数据。

否，此集成不支持数字交互。

不，不支持 IVR 呼叫。

最多支持 50 个业务数据字段。

否，不支持按技能进行基于角色的访问控制 （RBAC），因为技能不会在Amazon Connect和CXone Mpower之间同步。

仅当技能存储为业务数据时。 否则，不支持按技能划分的质量计划。

是的，每个用户都必须有一个电子邮件地址。 如果Amazon Connect用户没有，则不会在CXone Mpower中创建他们，也不会上传他们的呼叫。 客户必须确保所有用户在集成之前都有Amazon Connect的电子邮件地址。

不可以，只能将一个Amazon Connect系统连接到单个CXone Mpower租户。